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与RPA共舞 优化人力体验 - SAP数字化员工助力人力资源共享服务中心

本文作者:涂世明(Ken Tu) 文章来源:智企新视界 2022-04-02 15:10

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中国真正比较成规模地建立人力资源共享服务中心是在 2015 年左右,随着企业人力资源服务转型的加速,成熟的人力资源共享服务中心正在广泛使用自动化和智能化技术,并且持续不断的推陈出新,优化对内或对外人力服务流程;而业务流程智能机器人,形象地称为数字化员工,它如何协助人力资源共享服务中心提供专业服务?它给人力资源服务共享中心带来了什么价值?哪些人力资源服务场景下适用自动化和智能化技术?本篇就来探讨这个话题。


如果说传统实体企业的成长是依赖“老三要素”:土地、资本、劳动力,那么如今数字时代新型实体企业的成长依赖“新三要素”:科技、人力资本、数据。因此,如今企业的人力资源服务,通过服务的价值创造,本质是由数字技术提升员工体验,从而推动内部的人力高效运作的管理模式变革和创新,因“人”成事。人力资源共享服务中心作为一种新管理模式,它可以是一个独立运作的运营实体,同时可引入市场运作机制,为企业提供广泛服务。

人力资源共享服务模式之所以可帮助人力资源部门以更快、更有效的方式为员工提供服务,是因为它提供了将运营与战略分开的机会,成为人力资源管理和运营职责的集中枢纽。这使得企业组织能够以最有效的方式提供标准的、不同层级的人力资源服务,例如:提供“一站式”回答咨询,工资单、员工资料管理、福利和休假管理、搬迁服务(国际和国内)、人力资源信息系统、招聘业务、学习服务、报告和分析、员工/经理自助服务支持,集中人力资源作业平台等等。人力资源共享服务中心也让企业的人力资源政策与专家中心的成员得以从事务性工作中解脱出来,从而让人力资源团队整体的主要时间从事增值性工作,真正实现企业发展核心要素的战略定位。


人力资源共享服务中心智能技术应用趋势


Gartner指出,92%的企业人力资源共享服务中心或多或少已开始引入一些常见、 热门技术手段。RPA(Robotic Process Automation)技术是近几年兴起的一项智能自动化技术,方兴未艾,也是Gartner预测的2021年主要战略趋势之一,业界对RPA技术的作用和发展是非常认可的。RPA技术即数字化员工,通过将价值低,重复性高的业务操作,自动处理,从而提高业务操作的效率,并且将企业员工解放出来完成更有价值的工作。数字化员工是人工智能与自动化的结合,不仅可以执行手动任务,而且可以通过理解,学习像人一样做出明智的见解和决策,随着时间的推移,数字化员工也会朝着智能化发展,这会大大提高人力资源服务共享中心的服务输出质量和效率。

                                               

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目前SAP的“数字化员工”技术——iRPA(Intelligent Robotic Process Automation)在全球有数百家客户运行超过10万多个RPA机器人,有近30家认证RPA实施伙伴。在2020年第一季度落地中国后,目前已成为SAP全球RPA客户增长最快的区域。SAP iRPA数字化员工可紧密集成SAP HR云 SuccessFactors,以快速、精准、智能的优势助力人力资源共享服务中心交付专业的服务。


SAP数字化员工在人力共享服务中心的应用


人力共享服务中心的主要职能是提供集中服务,因此共享中心要建立专业化的人事服务队伍,制定专业的服务流程和服务标准,来满足内部客户的需求。这些人事行政服务主要包括人员招聘、薪资核算、社保福利、合同管理、档案管理、证明办理等服务。通过搭建呼叫中心系统、工单系统、智能机器人、知识库、共享运营监控分析等组件,实现共享服务的分层交付,支持多渠道自助服务,智能化服务,高效率运营管理服务,建立统一的服务标准和流程,通过专业分工,打造专业化的队伍来提供专业服务,减少和避免以前分散在各业务单元中的因人力资源工作标准不统一造成的不公平性和执行标准不一致造成的偏差,从而提高人力资源政策执行的公平性,以提升人力资源交付与服务能力。


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而在人力资源共享服务中心里,每天需要处理大量重复琐碎的事务性工作,耗时费力且效率较低。自然也是数字化员工应用的主战场,比如员工管理,招聘,入职等等,数字化员工可高效准确地代替员工执行大批量、重复性的电脑操作,帮助HR从单调、低价值的工作中解脱出来,提高工作效率,减少人为失误。在系统中处理逻辑明确,涉及到多种系统的交互,这样的流程可以用数字化员工自动处理,从而提升业务效率。


为了让大家能直观地感受SAP数字化员工在人力资源共享服务中带来的价值,以下我们用几个落地场景来展开说明。


场景一,招聘简历自动收集


当求职者在外部招聘渠道提交申请时,目前由于接口成本原因暂时无法直接将候选人简历等信息自动回传,需要HR招聘专员花费成本去求职平台查询,或者手工将每位候选人资料导入,效率低下,同时也会造成候选人资料的分散或流失。


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可考虑在招聘网站上发布人才需求并指定简历接收的邮箱。数字化员工会定时检查这个邮箱,将新候选人信息整理到Excel中。之后数字化员工调用SuccessFactors的API接口,在SuccessFactors的招聘管理模块中创建候选人信息,并且将候选人信息通过API转发给对应的职位需求并记录操作结果。这样HR可以在SuccessFactors的招聘管理中随时看到是否有新的候选人信息,并进行后续安排。


通过这个场景,可以帮助企业快速积累外部人才库,通过数字化员工将候选人从各大招聘渠道回收到SuccessFactors中,为今后招聘和定向推广做数据积累。某客户采用这种方式后,将HR从手工事务操作中解放了出来,效率提高了83%。同时节省了接口对接的成本约75%。


场景二,候选人背景调查_学历验证


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某客户招聘时需要对所有的候选人进行背景调查,以确保候选人的背景信息真实可信,每个月有1000+候选人,背景调查花费大量人力和资源,以学历验证为例,HR需要一个个调查候选人的学历证书,操作重复机械,且容易输错,通过使用数字化员工,大大提高HR的背景调查效率,原来每月2000+的业务操作,均可由数字化员工自动完成,加速为HR提供背景信息,帮助HR更快做出决策。


场景三,候选人背景调查之返聘员工查询


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某公司对返聘人员持保守态度,返聘需经特殊审批,数字化员工通过读取包含招聘员工身份信息的数据文件,通过解析【姓名+身份证号】在招聘官网-前员工档案中查询信息,并将判断结果返回给HR人员,供HR人员作为决策支持。


场景四,新员工入职多个系统的账号创建


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某企业每个月有十几个新员工入职,每个新员工入职都需要IT人员帮助其创建很多系统账号,这样,就需要每月创建100多个账号,该工作完全属于重复机械劳动,而且,人工创建容易出错误,通过使用数字化员工,大大提高了IT/HR人员的工作效率,节省了大量的人力成本,且保证了数据的准确性。


场景五,离职人员系统权限处理

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客户需要对离职人员的系统权限进行去除,涉及高达24个系统,包括Excel,网页,SAP系统等,操作机械重复,耗费大量人力和工时。整个业务过程涉及多个Web应用、Excel文件、SAP系统。客户每次操作都需要通过繁琐的操作,处理大量的数据信息。使用人力资源机器人自动处理权限的去除,节省人力,准确度高。


场景六,员工工资项录入


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某客户在薪资核算过程中,部分工资项需要人工维护,而且需要专人机外计算和确认,确认完毕后,再将工资项录入系统并保存,过程虽然简单,但是,数据量特别大,而且极为繁琐,公司员工数千人,而且,人工录入经常出错,通过数字化员工,每月可以自动处理3000多位员工的工资项录入工作,大大节省了人力成本和出错概率。


结束语


很多大型企业都成立了人力资源共享服务中心,支撑企业的业务升级和转型,以达到降本增效和响应速度提升的目的,通过打造服务模式,解放HR的工作精力,使之更好地支持变革和转型;在效能提升层面,通过业务的整合与对智能技术的运用,达到支撑业务的高效发展要求;在降低成本层面,通过集中服务,实现规模效应,而引入数字化员工等智能技术,提升了交付服务的及时性和准确性,提高了客户的满意度,从而帮助人力资源共享服务中心提供高效、高质、高性价比的共享服务。


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企业人力资源管理者也需用发展的眼光看待各类数字智能化技术,将人力资源管理和数字智能技术相结合,从招聘和入职,从入职到离职,到人力资源服务交付和职业发展,数字智能技术可有效地嵌入到整个员工生命周期中,从而提供极致的员工体验。SAP数字化员工在使用和管理方面更加的便捷,具备低代码或无代码特性,这有助于企业快速部署和使用数字化员工产品;在使用数字化员工之前,企业可以重新审视自己的人力管理流程,对其进行标准化、简化和优化。这有助于在不同部门或团队中部署自动化流程,同时提升数字化员工的工作效率。


SAP“数字化员工”技术 — iRPA部署在SAP业务技术云平台上,该平台拥有极强的扩展能力和跨平台集成能力,这有助于打破信息孤岛,扩大自动化范围,建立跨部门的自动化业务流程;同时支持与包括SF在内的SAP全产品线集成,对S4,ECC,UI5提供专门捕获支持,增加了数字化员工执行稳定性和准确性,在一些复杂的场景下,平台提供超自动化组合RPA + ML(Machine Learning) + BPM(Business Process Management) + Analytic 等智能产品以解决复杂性需求。


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