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装备制造业在数字化服务管理转型中的六脉调合

本文作者:白洁 (Jeff Bai) 文章来源:智企新世界 2022-10-25 11:32

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中国人口中的六合,常用于指上下和四方,泛指天地或宇宙。合,含有联系、关联、影响、作用的意思。从一个点出发,有六个方位的选择;每二个方位的焦点作为中心点,又有其六个方位的选择......六合,是对宇宙万物相互关联节点的最优化定义。


本章将从 SAP 在装备制造行业针对现场售后服务和客户设备管理相结合的解决方案作为基石,通过 SAP 的方案组合穿透行业应用和客户视角,从独特的角度,融合中华六脉调和的思维视角,展现 SAP 方案的全面融合和不同方案视角的客户端到端整合,这是融合的呈现,也是 SAP 服务理念和产品方案完美的调和呈现。


SAP 数字服务的六脉调和


SAP 在数字化设备售后服务管理的应用领域已较为成熟,积累了贯穿制造商、设备用户和服务工程师三方的端到端最佳业务流程。如图所示:


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SAP 方案对这三方的融合是报着开放的、广角的、端到端的、协同的和互助合作的融合理念而设计开发的。从静态数据开始,整合 BOM 信息、整机/组件详细参数、图纸手册、故障描述、维护流程和 3D 模型等数据因子,再加入动态数据,如设备运行数据、故障历史、维修历史、部件变更历史、固件升级历史、备件需求和改进请求等数据的融入,助力实现制造商、设备用户和服务工程师三方最佳业务流程的建立,以及支持三方在应对当下现代化立体三维服务体系架构实现的创新应用,整合和融合最大化的社会资源,来最大限度的满足客户在服务创新数字化领域的迫切需要。

 

今天我们就带大家从“六脉调和”的视角看看 SAP FSM+AINFSM:现场售后服务云和 AIN:智慧设备服务云)的云组合是如何合体现身在装备制造业数字化服务管理转型中的六脉调和。


第一脉:视角转换


作为视角的转换,在满足客户服务要求的同时,协助客户提升自身效率和体验;搭建以客户为中心的共赢的服务生态体系。从客户视角提升装备制造设备的使用效率。提供给客户整合的端到端现场与远程服务,实时了解客户设备情况,主动服务,彻底避免停机维修的发生,做到备品备件及时到位。

 

SAP FSM+AIN 组合云平台以客户为中心,将设备效率、使用寿命和投资回报率在客户视角做到最大化。如图所示:


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第二脉:内在修炼


企业内部服务运营体系实现高效,低成本,促使产品持续改进的服务全生命周期管理;实现服务运营效率提升,整体运营成本下降,数据驱动,提高远程服务能力。服务与产品研发相结合,全生命周期提升自身产品质量。

 

SAP 数字化服务平台能帮助实现企业自身数字化服务能力优化的三统一,如图所示:


统一数据

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统一门户


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统一流程


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第三脉:利润源泉


服务业务向利润中心转型,实现多种创新服务收入在企业收入占比显著提高;建立备品备件,保外服务,数据服务,增值服务,以及成果服务等明确的收入和盈利模式。

 

SAP FSM+AIN 云组合的数字化售后服务平台正在赋能众多企业的服务部门向利润中心转型,实现制造业服务化的目标。如图所示:


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第四脉:留住人才


随着服务人员参与度与满意度的提高,促使团队服务能力有着显著的提升和服务人员的稳定留存;

 

借助 SAP 数字化服务平台的端到端服务流程,全过程数字化管控,提高客户满意度和企业服务人员的效率。

 

在提升客户满意度的同时,大大提升企业服务工程师工作流程信息化的科技含量,从流程端到端穿透、到业务单元交互的便利性、到知识储备的学习提升和到对行业未来的远见洞察的能力增强,时时刻刻地体现以人为本、育人成才的理念,既提高服务工程师自身工作的便利性和企业主人翁的自豪感,也同时对外得到业务伙伴和客户的认可,并充分得到尊重和赞扬。如图所示:


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第五脉:现场办公


为现场人员提供有效的支持,包括设备信息,备件信息,维修指导,新技术培训与赋能(如移动,AR/VR 等),实现现场人员 5G + AR 的远程诊断:


做到一键呼叫:可以随时连接远程的在线专家,获取时时的专业指导和最新的解决方案;


做到第一视角画面:现场操作人员可以将操作过程、巡检过程、维修过程等通过网络传递给远端的专家,使远端专家实现客户现场第一视角观看,实现与现场操作的立体互动和交流。


做到融媒体交互:可以做到与远程专家双向文字、语音、视频、图片、截图、同屏、标记、电子白板、发送视频、AR 叠加等多方式指导功能。


如图所示:


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第六脉:制胜渠道


实现多种服务渠道灵活切换,打造开放的客服信息化平台。从服务能力的扩张到对市场的吸引和融合,充分体现 SAP FSM+AIN 云组合平台,对渠道的掌控、赋能和拓展的综合能力。


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同时支持下包商入驻平台:

通过众包服务,增加服务触点,加速服务执行;

通过预置的授权外包商服务平台管理能力快速构建服务生态网络;

链接合作伙伴、自由职业者和其他有技能的资源,扩展服务团队;

利用人工智能调度优化资源分配,为每项工作在合适位置合适时间找到最合适的技术人员;

授权服务商通过门户网站接受或拒绝任务,可以进行内部二次转派;

移动应用程序同样支持外包商工程师使用,保持高质量的服务。


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总结

SAP FSM+AIN 云组合平台,在装备制造业数字化服务管理转型中起到六脉调和的完美功效,能帮助装备制造客户搭建业界一流水平的市场化的服务体系,能满足装备制造客户对完善的运维系统和持续的运维的优化的强烈诉求;同时为了让企业终端客户更好的享受到装备制造企业的优质服务,装备制造企业也会不断在持续往终端客户服务上投入,希望可以在赋能经销商/服务商的同时,更多的通过服务这个触角了解到终端客户对于服务的体验和诉求。

 

在 SAP FSM+AIN 云组合平台上搭建的装备制造业的客服信息化平台将全面用于客户服务,多渠道报修、人员派工管理、现场服务管理、系统自动提醒及审批功能、设备主数据档案管理、员工数据管理、员工的效率管理、耗材\工具管理、备品备件库存管理、下包商纳入客服信息化平台赋能以及现有的各项现场服务流程化管理等。


【策略建议】


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在总策略建议下 SAP 数字化服务能力可以帮我们的客户实现关键数字化服务能力的创新,基于设备数据主干,扩展打造智慧服务模式。如图所示:


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最终用 SAP 数字化设备服务套件来体现企业智慧服务模式的主要能力来支撑企业服务信息化平台的应用。如图所示:


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最后我们有个夙愿,愿 SAP 的服务彩云成为云时代新型装备制造企业的赋能者,成为企业数字化服务转型的好伙伴!愿 SAP 秉承在中国、为中国战略宗旨,最大限度发扬 SAP 数字化设备服务套件的优势,帮助更多装备制造企业向新型中国企业的目标迈进。


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