与RPA共舞 优化人力体验 - SAP数字化员工助力人力资源共享服务中心
中国真正比较成规模地建立人力资源共享服务中心是在 2015 年左右，随着企业人力资源服务转型的加速，成熟的人力资源共享服务中心正在广泛使用自动化和智能化技术，并且持续不断的推陈出新，优化对内或对外人力服务流程；而业务流程智能机器人，形象地称为数字化员工，它如何协助人力资源共享服务中心提供专业服务？它给人力资源服务共享中心带来了什么价值？哪些人力资源服务场景下适用自动化和智能化技术？本篇就来探讨这个话题。 如果说传统实体企业的成长是依赖“老三要素”：土地、资本、劳动力，那么如今数字时代新型实体企业的成长依赖“新三要素”：科技、人力资本、数据。因此，如今企业的人力资源服务，通过服务的价值创造，本质是由数字技术提升员工体验，从而推动内部的人力高效运作的管理模式变革和创新，因“人”成事。人力资源共享服务中心作为一种新管理模式，它可以是一个独立运作的运营实体，同时可引入市场运作机制，为企业提供广泛服务。
人力资源共享服务中心智能技术应用趋势
Gartner指出，92%的企业人力资源共享服务中心或多或少已开始引入一些常见、 热门技术手段。RPA(Robotic Process Automation)技术是近几年兴起的一项智能自动化技术，方兴未艾，也是Gartner预测的2021年主要战略趋势之一，业界对RPA技术的作用和发展是非常认可的。RPA技术即数字化员工，通过将价值低，重复性高的业务操作，自动处理，从而提高业务操作的效率，并且将企业员工解放出来完成更有价值的工作。数字化员工是人工智能与自动化的结合，不仅可以执行手动任务，而且可以通过理解，学习像人一样做出明智的见解和决策，随着时间的推移，数字化员工也会朝着智能化发展，这会大大提高人力资源服务共享中心的服务输出质量和效率。
目前SAP的“数字化员工”技术——iRPA(Intelligent Robotic Process Automation)在全球有数百家客户运行超过10万多个RPA机器人，有近30家认证RPA实施伙伴。在2020年第一季度落地中国后，目前已成为SAP全球RPA客户增长最快的区域。SAP iRPA数字化员工可紧密集成SAP HR云 SuccessFactors，以快速、精准、智能的优势助力人力资源共享服务中心交付专业的服务。
SAP数字化员工在人力共享服务中心的应用
人力共享服务中心的主要职能是提供集中服务，因此共享中心要建立专业化的人事服务队伍，制定专业的服务流程和服务标准，来满足内部客户的需求。这些人事行政服务主要包括人员招聘、薪资核算、社保福利、合同管理、档案管理、证明办理等服务。通过搭建呼叫中心系统、工单系统、智能机器人、知识库、共享运营监控分析等组件，实现共享服务的分层交付，支持多渠道自助服务，智能化服务，高效率运营管理服务，建立统一的服务标准和流程，通过专业分工，打造专业化的队伍来提供专业服务，减少和避免以前分散在各业务单元中的因人力资源工作标准不统一造成的不公平性和执行标准不一致造成的偏差，从而提高人力资源政策执行的公平性，以提升人力资源交付与服务能力。
场景一，招聘简历自动收集
场景二，候选人背景调查_学历验证
场景三，候选人背景调查之返聘员工查询
场景四，新员工入职多个系统的账号创建
某企业每个月有十几个新员工入职，每个新员工入职都需要IT人员帮助其创建很多系统账号，这样，就需要每月创建100多个账号，该工作完全属于重复机械劳动，而且，人工创建容易出错误，通过使用数字化员工，大大提高了IT/HR人员的工作效率，节省了大量的人力成本，且保证了数据的准确性。
场景五，离职人员系统权限处理
客户需要对离职人员的系统权限进行去除，涉及高达24个系统，包括Excel，网页，SAP系统等，操作机械重复，耗费大量人力和工时。整个业务过程涉及多个Web应用、Excel文件、SAP系统。客户每次操作都需要通过繁琐的操作，处理大量的数据信息。使用人力资源机器人自动处理权限的去除，节省人力，准确度高。
场景六，员工工资项录入
结束语
很多大型企业都成立了人力资源共享服务中心，支撑企业的业务升级和转型，以达到降本增效和响应速度提升的目的，通过打造服务模式，解放HR的工作精力，使之更好地支持变革和转型；在效能提升层面，通过业务的整合与对智能技术的运用，达到支撑业务的高效发展要求；在降低成本层面，通过集中服务，实现规模效应，而引入数字化员工等智能技术，提升了交付服务的及时性和准确性，提高了客户的满意度，从而帮助人力资源共享服务中心提供高效、高质、高性价比的共享服务。
SAP“数字化员工”技术 — iRPA部署在SAP业务技术云平台上，该平台拥有极强的扩展能力和跨平台集成能力，这有助于打破信息孤岛，扩大自动化范围，建立跨部门的自动化业务流程；同时支持与包括SF在内的SAP全产品线集成，对S4，ECC，UI5提供专门捕获支持，增加了数字化员工执行稳定性和准确性，在一些复杂的场景下，平台提供超自动化组合RPA + ML(Machine Learning) + BPM(Business Process Management) + Analytic 等智能产品以解决复杂性需求。
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