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《服务数字化转型》系列一:赢得现场服务触点战役

本文作者:SAP天天事 文章来源:SAP天天事 2021-03-09 10:46

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——来自于客户的声音——

54%的现场服务效率提升

300%的服务计划周期能力提升

35%的客户满意度提升

60%的二次销售线索增加


本文作为《服务数字化转型》系列文章的第一篇,为大家浅析现场服务数字化转型的重要性和急迫性,阐述随需服务的众包技术力量的价值,以及如何利用 SAP Field Service Management(简称FSM)现场服务平台带来的数字化能力,从众包服务中获取期望的甚至更多的效益。


新基建释放现场服务新动能


现场服务,比如勘察安装、日常保养、售后维修等典型活动,作为面向客户的触点,是以客户为中心的数字化转型核心领域,对企业的重要性日益增加。


首先,现场派工与作业过程的数字化、智能化可以提升执行可视性,人员生产力及端到端的运营效率。其次,可靠的服务让客户专注于他们的生活和业务,并确保如果他们需要帮助,可以很快得到它。当事情发生时,快速的响应,快速的解决,最小化停机时间,从而不断提升客户满意度。另外,通过现场服务,增加与客户接触机会,变被动为主动,增加二次收入机会。图1为价值示意。


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图1 现场服务的价值


回顾2020年,新基建的提出、推动、不断深化,为众多制造型企业、服务型企业带来了巨大的潜在商机。新基建涉及的 5G 基站建设、特高压、城际高速铁路和城市轨道交通、新能源汽车充电桩、大数据中心、人工智能、工业互联网等七大领域,都是停机/宕机会造成重大损失的高价值行业。需求侧推动供给侧变革。这些行业的设备使用方,不仅需要我们的设备研发制造企业提供更高质量的产品,也需要他们或者带动的专业服务企业提供更可靠的现场服务。下面表格来自第三方资料,描述了在这些典型行业每小时的停机损失。(单位:美元)


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图2 不同行业的每小时停机损失


因此,如果把新基建带来的商机比作为这些企业开辟的新战场,那现场服务的数字化变革,则是能否赢得这个战场的关键战役之一。


后疫情时代看现场服务转型挑战


今天,众多企业的服务高层管理者已经开始行动起来,都忙于跟上不断变化的客户期望,适应互联网思维和技术革命带来的新运营方式冲击,甚至重构后疫情时代以韧性供应链为特征的服务体系。曾经,他们一方面通过以及时有效地解决客户问题的能力来衡量他们的业绩;另一方面,考虑维持⁠的成本,理想情况下采取一些变革措施可以去降低⁠成本。但是,现代的服务高层管理者必须做更多的工作。他们必须不断创新,利用新的数字工具作为手段,建设数字化能力和体系,追求更高的效率和改善客户体验,以及更多的二次收入机会。


现场服务管理变革的主要驱动因素是「持续增长的对更高工作效率的需求、对更高客户满意度的需求,以及不断攀升的现场服务运营成本」。听起来很简单,但我们都知道在现实生活中并不是那么简单。在多个期望之间取得平衡是不容易的。一方面,您想增加首次修复率,提高客户满意度,减少客户的损失。然而,您还需要考虑服务成本、服务收入和业务盈利能力。此外,照顾好员工并确保他们积极性和参与性是很重要的,与此同时,提高劳动生产率也有压力。


Service Council 服务理事会在2020年进行的一项研究揭示了现场服务最常见的外部内部挑战是什么。现场服务高层管理者被要求从十个选型中选择三个外部及三个内部挑战,这些将对服务业务产生最显著的影响。下图是相关调研结果。


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图3 外部挑战 (数据来自 Service Council 的调研结果)


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图4 内部挑战 (数据来自 Service Council 的调研结果)


从图中可以看出,不管内部或者外部,劳动力资源及技能提升占据了显著位置。2020年发生的一场影响深远的疫情,对企业也造成了重大影响,供应链中断,劳动力短缺。对于服务而言,远程在线服务大大增加。然而,仅仅线上远程服务,服务可靠性并不能真正保障,复杂工业设备的保养运维还严重依赖线下。可靠的线下的服务触点成为了企业的核心竞争力之一。


应对这些挑战,并将它们转化为机遇,建立高可视化的、高质量的、高效率的现场服务体系、技术人才体系,及数字化智能化现场服务联接平台,实现快速服务、生产力和成本节约,建立持久的客户关系,成为客户值得信赖的合作伙伴,无疑是这场战役的重点。


建立众包服务模式,布局更高效、更广泛的现场服务触点


著名咨询公司 Aberdeen 于2019年9月对142名服务高层管理者进行的关于现场服务的趋势和卓越实践的调查,显示了影响现场服务的几个挑战。如下图所示。


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图5 影响现场服务的挑战


从图中可以看出,对于许多服务高层管理者来说,利用数字化能力来提高产品和服务质量是他们的首要考虑。同时,研究表明,通过物联网能力提高服务交付的敏捷性对于最大限度地减少客户的损失至关重要,然而并不是服务的全部。服务高层管理者的一个重要挑战是人才缺口。第一、有知识和经验的技术人员逐渐从劳动力中退休;第二、用拥有类似知识和技能的新技术人员取代这些技术人员非常困难;第三、市场和产品复杂性的增长也需要持续补充有技能的专业人才;第四、更多的服务触点会带来更多的二次收入机会。人才缺口直接影响了服务的可靠性。


服务高层管理者应对上述挑战的方法之一是在其员工队伍中增加按需服务技术人员,即我们通常说的众包服务。当公司在客户需要服务的地方缺少技术人员时,使用众包服务模式,可以快速派遣一名第三方技术人员到工作地点解决问题,而不是要求客户等到一名全职员工。同样,物联网洞察可以帮助揭示一份任务是否需要特定的技术知识。如果当地技术人员缺乏所需的知识或能力,服务机构可以迅速派遣一名众包服务技术人员,最大限度地降低客户因不必要的停机和损失收益机会的风险。


让数据说话,浅析众包服务的 ROI 


比较使用众包服务的公司和其他公司每年的绩效变化,揭示了使用众包服务扩展服务组织的投资回报率。下图显示,使用众包服务公司的整体技术人员效率每年增加45% (22.1% vs 15.2%)。这一发现表明,在全职员工可能不具备正确知识的情况下,使用众包服务的技术人员可以帮助服务组织更有效地满足客户需求。反过来,这有助于减少将工作分配给一个没有相关知识的技术人员造成的额外的时间成本和相关的人工成本。


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 图6 使用众包服务与其他企业的绩效表现对比


同样的,服务意外出现在非工作时间,现场服务仅依靠专职技术人员就会增加技术人员加班的成本,以满足客户的服务需求。在意外劳动力短缺或服务需求增加的时候,利用众包服务技术人员,减少加班成本,同时最大限度地减少对客户体验产生负面影响的服务交付延迟。图6显示,使用众包服务技术人员的公司每年的客户满意率提高了4.9倍(18.3% vs 3.7%)。


图6还显示,拥有众包服务技术人员的服务组织,通过服务触点的有效增加,公司收入的年增长率也会增加53% (16.7% vs. 10.9%)。


因此,想赢得现场服务的触点战役,争取新基建带动的市场蛋糕,思考并尽快建立随需服务的众包技术力量,变革服务人才技术体系,打造敏捷可靠的基于生态的数字化现场服务平台,是重中之重。


用数字化让众包服务发挥最大价值


就像很多国内企业已经开始的外包服务模式一样,仅凭利用众包服务的决定,还不足以让企业的服务部门提高效率、降低成本或改善客户体验。达到上面的分析结果,需要建立正确的数字化能力,以最大限度地利用这些随需应变的劳动力。


以 SAP Field Service Management (简称FSM)为核心的现场服务解决方案,可以实现4个100%的数字化能力,100%的设备全寿命周期信息管理、100%的智能派工与实时服务、100%的智能表单与移动化作业、100%的开箱即用的众包服务。如图7所示。


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图7 基于SAP FSM解决方案的4个数字化优势


SAP FSM 已经有超过300家大型集团企业、上万家中小企业在使用,包括西门子、迅达电梯、万喜集团等等。图8展示了公开的客户使用收益。


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 图8 SAP FSM 的客户收益


如果把新基建带来的商机比作为这些企业开辟的新战场,现场服务业务变革是主要战役,众包服务是赢得战役的关键战术,那么 SAP FSM 则是让战术突显战果、把差异化优势转变为胜势的数字化利器。


关于 SAP FSM 解决方案及公开案例的介绍,将在后续的《服务数字化转型》系列文章中继续分享。此外,本文在撰写过程中,引用了 Aberdeen 公司的报告《On-Demand Service Workforce》中的相关数据。


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