SAP C4/HANA Service Cloud 助力企业利用“售后服务”获取利润
“全力专注于服务的企业只会面临一个问题，那就是利润额匪夷所思般地惊人” 亨利•福特 — 福特汽车创始人
每当你开始思考公司该如何升级转型售后服务时，横亘在前的便是提供现场服务所需要付出的高昂成本。如果在你筹划之时，又缺少了一点创新和前瞻性的规划，那么很可能你设想的每一条业务服务增值点都会很快被实际发生的成本所抵消。
但不可否认的是，向客户提供优质的现场服务能够让你比你的对手更具竞争优势，而事实上，你提供的服务水平往往会成为客户选择产品的决定因素。如果你的转型战略又配合以正确的定价，优质的现场服务不仅会帮你在市场上赢得声誉，甚至还可能导致你的服务业务比你实际上的产品销售带来更多的利润。
万事开头难，对于初涉服务领域的公司而言，想要一开始就利用现场服务来赚钱，这确实很难。然而，以产品销售为核心的传统商业模式，随着时间的推移，产品的商品化和同质化竞争愈演愈烈，利用现场服务来获取利润变得越来越重要，业务转型势在必行。因此，发展有利可图的服务将会是你未来业务的起点或终点。
我们有很多经验之谈可以帮助你有条不紊地开展转型，总结了5个关键实现因素，将你的现场服务升级为利润发动机。
一、逐步开始为你目前提供的服务收费
一些公司甚至没有意识到，它们实际上已经是一家现场服务公司了，例如：提供免费的上门测量或安装服务，但出于各种原因考虑，它们选择不收取某项服务的费用，从而失去了这块收入。
你可能会认为，如果你开始用收费取代免费服务，你就会吓跑客户。但事实是，只有当你过快地把价格抬得太高，你的客户才可能开始转向别处。因此，开始对这些服务收取少量费用而非免费，出售服务合同或保修服务，你要做的只是向你的客户强调这项服务的价值所在。
你不会立即看到升级服务所带来业务模式有很大的不同，但这是正确的起点，你会开始把利润流失转变为利润驱动的过程。
然后，逐步地开始为你能提供的更复杂的服务而定价计费，那么你就能成功地使你的现场服务盈利。
二、排程表！排程表！排程表！重要的事情说三遍
售后服务与其他许多业务领域一样，高效率地组织排程是实现更大利润的关键。一旦客户提出服务请求，就必须尽可能快地响应请求，迅速组织现场服务资源。如果被调度的现场技术工人不是合理安排在特定的集中路线区域内工作，那么两次服务之间的路程上就会浪费太多的时间和金钱，这将会直接影响到你的利润。所以，削减时间和成本，就等于是提高利润率。
三、让你的销售团队也关注于服务
企业转型的一大课题就是如何培养终生客户，客户保留则是依靠提高客户满意度来实现的，而人们常常没有意识到，服务业务只消提升5%的客户满意度就能实现95%的利润转化率。
你的销售团队当然会很擅长他们的工作——销售公司的产品。
但是，为了确保服务业务持续盈利，那么就应该由你的销售人员来尝试并确保每一个购买你产品的人都会购买服务合同。
要做到这一点，你的销售团队需要关注于通常相当复杂的客户解决方案。例如，如果您正在销售IT产品，那么你可以提供远程监控作为附加服务，监控服务的能够生成早期预警提示系统可能出现的宕机时间，而每次的停机时间将意味着客户损失的经济价值，那么客户才会认同远程监控服务的价值。
因此，在招揽生意的时候，要训练你的销售团队懂得服务，而不仅仅是懂得产品。
四、营销你自己的成功，售后也要做推销
就像你愿意告诉全世界你销售的产品是独一无二、无人能及是一样，你也必须同样对服务充满如此这般的营销热情。
所以，在每次提供了优质现场服务后，你都要从满意的客户那里获取好评推荐，同时在你的网站和APP应用、以及其他宣传资料上发布这些客户好评推荐。
更重要的是，你还应该培训和武装你的现场服务人员，能够在现场服务过程中，进一步销售更多的服务，毕竟，服务技师是专业人士，能确切地知道服务在实践中是如何运作的。
因此，不要让你的客户又去上网注册或打电话才能购买额外的服务，心动是稍纵即逝的，相反，要授权你的现场服务技术人员在现场进行实际销售，趁热打铁的行动。
五、手机移动十分必要，创新亦在持续不断地演进中
“持续的连通性”这个术语，在今天的现场服务行业被广泛使用。
移动互联网给世界带来的移动便捷体验，以及持续连通性，都是完全可移植的到现场服务的业务场景中来。
通过手机，技术人员可以把所有的现场作业，实时收集的维修记录，并将其记录到后台数据库中，在利用大数据预测分析、机器学习技术，可以对维修进行再模拟，从而提取关于未来维修操作优化的建议。
GPS跟踪与路线规划也可以通过应用智能移动技术进行优化。
AI人工智能引擎驱动下的自动派工排程，可能比有经验的调度员排程更加值得信赖。
Lynne Ding（丁琳）
SAP合作伙伴资深培训师
具有丰富的售前咨询和企业IT项目实施运维经验
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