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中小企业:如何打造卓越的客户体验

本文作者:SAP成长型企业社区 文章来源:SAP成长型企业社区 2020-07-03 10:05

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在信息全面透明、产品严重同质化的今天,良好的用户体验已成为提升企业核心竞争力的重要手段,也是很多中小企业管理者所共同面临的巨大挑战。


于是客户体验成为了企业的新战场。


那么,如何借助新的技术和全新的管理方式来实现想要的客户体验?如何全面准确地了解客户体验战略的实施效果?中小企业需要关注以下几个方面。


中小企业需要加强以客户为中心的

数字化客户体验管理


从工业化时代到信息化时代再到数字化时代,“以客户为中心”的理念不断得到强化。


作为这一理念的内核之一,客户体验从未像今天这样被重视。


所谓“客户体验”,指的是在客户生命周期中,即从认知到考虑、购买、使用和忠诚度,客户与品牌发生的所有交互总和。


良好的客户体验是构建品牌差异化竞争力的重要方式,它不仅可以让客户甘愿多付出费用,同时往往也可以提高客户忠诚度和业务收入。


因此,强化对客户体验的管理就显得格外的重要。


客户体验管理,指的是 “从战略的高度来管理客户在产品或品牌方面的体验全过程”。


IDC 报告曾指出,建立以客户为中心的客户体验管理,并以集成的、有序的方式与数字化技术进行结合,将帮助企业大幅度提升客户体验水平,更好地为用户创造价值,且最终由用户为企业提供的产品和服务买单,实现企业业务增长和提升市场竞争力。


那么,对于中小企业来说,如何利用数字化,打造自身想要的客户体验呢?


打造卓越的数字化客户体验


越来越多的中小企业正在抓住数字化转型机会,通过数字化技术,提升客户体验。


那么,接下来小编将从客户体验赋能的五个方面,以及数字化技术是如何帮助企业打造客户体验上,为广大的中小管理者提供借鉴。


01、从无缝体验到无界体验


简单、便利、快捷早已成为消费者和客户判断一家企业的基本原则。


从熟悉的扫码付款、线上下单+线下服务、跨屏观赏内容、线上协同作业,到智慧试衣间、无人商店刷脸消费,我们感受到了个人 ID 或 Touch ID 从线上连接线下、从社交到实景消费的无缝消费体验。


随着体验技术的不断发展,横跨吃住行游购娱的全场景服务更为丰富,从客户旅程扩展到全域或全场景间转换的体验则更被期待。


所以,数字技术和先进的客户体验管理,会帮助企业将客户体验置于运营服务的核心。


通过数字技术整合不同的终端、场景,利用先进的客户体验管理,将消费者和客户的需求、兴趣、行为等数据更为精准的关联在一起,最终实现无界营销。


02、从全渠体验到多感体验


从单一渠道到多渠道,再到跨渠道和全渠道,是每一个品牌主和零售商的理想。


一方面,消费者的体验更加完整,可以逐步感受到一个完整的品牌信息,而不再是破碎的、多源头的信息,另一方面品牌主和零售商可以通过不同渠道获得更为丰富的消费者信息,进而更精准地描绘消费者画像。


所以,越来越多的企业主,开始利用先进的数字技术,对多样式、多源头消费者信息进行采集,依靠成熟的客户体验管理,保证消费者从好奇尝鲜,到产生行动,再到 AR、VR、AI 的智能终端应用,都有始终如一的高质量体验和强烈感受,让消费者置身在无意识但又多感知(尤其是视觉、听觉、触觉)的体验中,最终促进消费。


03、从沉浸体验到情绪体验


不论是线下或是线上,我们已看到不少案例通过 AR 与 VR 技术应用,并结合游戏、展览、影音表演来带给消费者沉浸体验。


由于移动技术与人机交互技术的进步,我们已经看到越来越多的情感和情绪,被智能化地融入到移动体验中。


那么,数字化技术的介入,便是为企业提供高级分析、人工智能、机器学习、聊天机器人和语音流程 ,让智能终端能通过颜色、声音、气味所呈现的拟人化反应。


这些交互的应用产生的数据,通过数字化的客户体验管理,会帮助企业在面向客户提供产品时,展现更实际的消费者情绪,达到更为真实的情绪体验,继而实现消费。


04、从个性化体验到影响力体验


大多数的品牌主或企业服务平台,已经通过系统和算法来实现对消费者的个性化服务。


当个性化服务进一步开放变成消费者可自定义、自操作、自调整时,也就出现了定制化的体验。


那么,大量的消费服务中如何定制化体验,数字化技术及客户体验管理便可以为品牌主提供独特的客户之旅。


先进的数字化技术可以在所有接触点实时跟踪客户的偏好,管理客户的知情同意信息,利用分析功能,为企业决策层提供可以采取行动的洞察, 让客户不论是在群体交流,还是在虚拟的网络场域中,都能得到属于自己的个性化服务,提升服务过程中的信任感受,继而选择品牌主。


基于此,数字化技术及客户体验管理会极大地丰富消费者的体验与忠诚度,提升品牌主的影响力。


05、从信任体验到认同体验


消费者对于优质产品与服务的需求更高,也更加重视商品的来源、成分、工艺、制作流程、合规性,以及服务的质量。


所以,数字直播生产过程、数据可视化呈现、人机协同的数字化客服,以及应用在产品溯源的数字化技术等,都在努力围绕着消费者打造企业的信任体验。


对于品牌主而言,唯有得到消费者的信任和认同,才能让企业持续发展,所以,打造数字化的客户体验是势在必行的。


那么,总结一下,数字化技术会为卓越的客户体验带来哪些价值:


01、个性化


 • 为客户提供即时体验

 • 打造独特、互联的客户之旅


02、信任


• 在所有接触点实时跟踪客户的偏好和知情同意信息

• 确保数据对客户透明 智能

• 将分析功能嵌入整个企业,提供可据以采取行动 的洞察

• 提供高级分析、人工智能、机器学习、聊天机器 人和语音流程


03、集成


• 构建闭环式行业特定业务流程,打造互联的客户购买旅程

• 提供面向客户、产品、订单管理等的跨套件功能


04、可扩展平台


• 提供一个敏捷、开放且具有灵活扩展框架的平台

• 管理和协调整个套件


客户体验案例分享


巨鲨医疗是一家成立于1996年的全球性医疗高科技企业,主要从事高端医用数字X线设备、医疗数字可视化整体解决方案、医用裸眼3D 显示系统、智能化手术室整体解决方案、高压注射器及感控清洗、包装、灭菌监测类产品的研发、生产及销售。


作为运营管理中的重中之重,巨鲨医疗对销售的优化和管理十分重视。


然而,随着市场版图的不断拓展和销售团队的扩增,原有的销售系统已无法支撑新的发展需求。基于此,巨鲨医疗需要选择适合自 身业务发展的 CRM 平台,来帮助巨鲨挖掘现有销售数据及潜在销售能力,更好地打破发展局限,实现业务高效运营和收益提升。


巨鲨医疗采用了 SAP Customer Experience 解决方案,收获了以下具体效益:


• 更稳定易用的移动端,实现销售行为「可视化」:更精准的移动端定位、有助于监督销售代表的 拜访情况,方便销售代表行为追踪与管理;

• 建立统一数据平台,更好赋能销售团队:通过打造统一的数据平台,分权限查看客户的销售数 据,提升销售团队工作效率;

• 商机管理流程梳理和优化:建立覆盖商机识别、方案呈现、意向达成和合同签署,全流程的商机 优化与管理;

• 更专业、贴心的服务:专业友好的服务,快速响应服务需求,并提供行业成功实践和建议,持续 提升巨鲨医疗业务表现。

• 帮助管理人员进行决策。


“巨鲨医疗一直致力医疗行业创新技术应用和场景化解决方 案,期望运用先进的科技手段,为医务工作者提供更多的技术便利。我们秉持「穿国外的鞋,走中国 的路」的经营理念,坚持自主创新制造之路。借助 SAP Customer Experience 解决方案,我们优化销售行为追 踪、商机管理等流程,提升内部管理效率的同时,也赢得更多客户口碑。未来,我们将与思爱普 (SAP)展开更深层次的合作,共同为中国医疗事业添砖加瓦。”


——王卫,巨鲨医疗董事长


总结


在以用户体验为中心的时代,企业需要洞察人的需求,需要基于用户的需求量身定做服务体系,需要提供因人而异的差异化服务,更需要具备精细化运营的能力。


在这个过程中,科技化的手段不可或缺,但更重要的是从心出发、从细微出发,提供满足用户需求的产品和服务。


在变幻莫测的全球经济下,中小企业要为用户打造更好的客户体验,数字化必不可少,也许过程很痛苦,但未来很坦途。


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