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越自律越强大,解锁超强「免疫力」餐饮企业背后的奥秘

本文作者:SAP天天事 文章来源:SAP天天事 2020-03-23 11:25

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2020年2月27日10点,钟南山院士在广州市新闻办举办疫情防控专场新闻通气会,表示此次疫情4月底将得到基本控制,这对广大深陷「活下去」危机的餐饮从业者无疑是一道久违的曙光。此次疫情,国家已陆续出台了各项减税降费政策,媒体、企业服务机构、专家都从不同层面为餐饮企业「活下去」献计献策,一定程度缓解了企业经营的困难,但外界的帮扶与建议,其作用正如现有药物于新冠肺炎病毒,并不存在特效,截至目前人类能战胜新冠肺炎病毒,其根本还是自身超强免疫力,而超强免疫力来自日积月累的身体锻炼、健康规律的生活习惯,这都需要个体持之以恒、科学严谨的自我管理。而作为组织,当面对类似不确定的「黑天鹅」或者「灰犀牛」时,又要如何进化出这样的超强「免疫力」? 


作为世界五百强背后的管理大师、全球领先的人力资源解决方案,拥有遍布全球的大量活跃用户的云厂商,我们有足够的战略合作客户可以观察与分析。


A 是一家全球标准化餐饮连锁集团,在此次新冠肺炎疫情期间,表现出了这样的超强「免疫力」!疫情下,A 全国仍有近3000门店在营业(湖北地区暂停营业),门店服务与外送业务均正常运营!是什么品牌特性给了消费者信心?我们不妨从 A 门店员工日常行为考核、店长晋升职业通道设计、门店运营关键能力说起。


1、餐饮企业员工日常行为往往释放着企业独特品牌信号,因为门店员工是消费者的第一品牌体验触点。A 素来有全球餐饮标准化运营「鼻祖」之称,他们将员工在每个操作工序上的卫生行为标准统一量化,并几十年如一日的进行固化。我们了解到疫情期间,他们除了每日的卫生、消毒步骤,还增加了新的行为考核内容:


· 严格规定员工洗手使用洗手液xx秒以上;

· 蓝色手套处理生、冷半成品食物,白色手套处理熟食;

· 不同区域使用不同颜色抹布,抹布浸泡消毒水,消毒水x小时更换1次;

· 卫生间、洗手池、地面也是随时消毒;

· 门把手、楼梯扶手xx分钟消毒1次。


消费者正是从 A 门店员工严谨的卫生操作行为,体验到了 A 「管理严谨」的品牌特性,尽管是疫情期间,他们依然选择 A 的食品与服务。值得一提的是,A 除了正常在门店服务消费者,还为广大一线抗疫医护人员提供免费的外卖服务。


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SAP SuccessFactors 为 

A 门店品牌特性打造了强有力的考核抓手



2、把「管理严谨」品牌特性体验融入店长的培养过程,店长是餐饮企业的核心骨干,同一个地段,高潜店长和普通店长会带来不同的业绩表现,我们将 A 员工到店长晋升过程总结成一句话是:一丝不苟,细化再细化。A 的店长晋升通道设计一共6个环节6次评估:员工、训练员、计时经理、生产运营经理、品牌经理、店长,我们以生产运营经理以上的环节为例:


从生产运营经理开始店长继任者要接受餐厅的营运管理知识、会计及财务、人力资源、餐厅的设计与设备管理和安排、公共关系、市场营销推广等12个系统的学习,而且会将店长继任者学习的每个系统内容,细化再细化,细到让店长继任者画出门店的设备运转图!


正是通过融合品牌体验特性的职业发展通道设计,塑造了每个店长严谨的管理风格,从而保障了全球每个门店员工体验触点、门店环境体验触点最大化的承载品牌体验文化。


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SAP SuccessFactors 为 

A 店长继任者培养打造了科学严谨的职业路径


3、将抽象的「极致体验」服务理念,融入到消费者与门店之间体验触点,并作为门店运营的最重要指标。


· 透明厨房的巧妙设计

当消费者进入门店,走到点餐台,厨房内部结构、设备运转、食品烹炸过程、店员的操作行为、地面清洁程度一览无余,这样干净整洁的透明度设计,品牌体验特性便不用自证和广告。


· 干净厕所的精妙设计

一个广为人知的说法:A 是国人最理想的公厕,不管是城市的步行街,还是旅游景点,国人的第一反应总是:最近的 A 门店在哪里?这离不开 A 总是给消费者留下洗手间干净整洁的印象。虽然初衷仅仅是为了内急,但一旦进入门店,不管是什么目的,你将体验到烹炸食物香味、充满食欲图片,其结果是大概率你会购买一些食品!这何尝不是教科书般的营销策略?


· 无处不在的「清洁提醒」

如果你足够细心观察,还会有更多的小细节,比如店内配备「洗手液」提醒顾客注意清洁双手;比如不定期的「早餐消费满10元送洗手液」活动;林林总总的细节,都在给消费者的潜意识释放「干净卫生」的信号,潜意识会不自觉把品牌与「干净卫生」关联到一起。


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SAP SuccessFactors 为

A 打造了门店运营核心目标管理抓手


通过将品牌极致体验接触点作为门店运营成败的关键目标,让门店团队上下聚焦为消费者打造极致干净卫生的就餐体验,从而让消费者对其品牌的信任形成潜意识积累,最终在疫情期间,A 仍然可以正常营业!


4、A 的员工体验管理,保障了疫情下门店团队有足够的勇气和信心服务消费者,足够安全体验的员工,才有足够安全体验的消费者。为了让员工的人身安全得到100%的保障,自2003年「非典」后,A 便开始布局「无接触」点餐服务、「无接触」外送服务,可谓「未雨绸缪」,在为门店员工做好足够的防护措施的同时,还能做到服务更加高效!除了「无接触」服务消费者,在内部的人力资源协同管理上,也通过移动应用进行远程在线协同,最小化内部人员在人力资源事件上当面沟通;比如员工健康信息收集,通过快速迭代的健康打卡应用,让组织和员工在特殊时期,建立温情的连接。


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看似平淡无奇的员工日常行为管理、关键人才晋升职业通道设计、组织运营关键目标设计、关键时刻的员工体验管理,它犹如你我个体日常的健康锻炼,长期坚持,才有可能形成超强「免疫力」;否则,自身「免疫力」的脆弱,再多的「药物」干预也于事无补。


餐饮企业如能将消费者核心体验诉求与员工的关键时刻体验诉求融入门店的日常运营管理,持之以恒,坚持长期主义,才可能进化出「超强免疫力」,抵抗下一次「黑天鹅」或「灰犀牛」。


距离4月底疫情基本结束,还有2个月的时间,我们建议中国的餐饮企业开始思考:疫情后如何将品牌体验特性与员工体验管理融入门店运营考核、店长培养以及店员绩效行为,以更好的品牌信任回归消费者视线。


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