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疫时行业浅谈,保险行业如何实现闭环管理,稳中求进

本文作者:SAP天天事 文章来源:SAP天天事 2020-02-27 12:48

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「疫情阻击战」期间,人们的生活以及各行业的运营均受到了不同程度的影响。在风险与危机面前,保险行业一边凭借自身的专业能力与优势,为「一线地区」提供援助,一边也在持续完善内部的管理流程,以便快速应对业务变化。


三大措施 共克疫情


调整方案 便捷理赔

面对疫情,保险行业的应对措施主要包含产品责任调整、理赔绿色通道、24小时咨询、取消医院限制等。以下是几家重要保险公司采取的措施:

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图片信息源于网络


众志成城 援驰一线

在医疗资源告急、严重稀缺的情况下,包含中国平安、泰康保险、国华人寿、合众人寿、中国人寿、中国人保、中国太平、中再集团等在内的保险类企业均向武汉捐赠了一定数量的救助资金。N95 口罩、防护服、手套、消毒水等医疗防护物资也在这些企业的捐赠范围内。此外,还有20多家保险机构为医护人员捐赠了保险项目,每名医护人员叠加的保障额度为1160万元(数据来源:今日保)。


科技赋能 多重保障

借助物联网、人工智能等前沿技术,很多医疗机构纷纷推出了线上服务、智慧移动办公等服务,保障业务体系的正常运转,同时为疫情防控做出相应的支持。


  • 平安寿险:利用 AI 对代理人进行赋能。建立参会、增员、培训三大线上业务支撑平台,实现新人入司,早夕会管理,创说会支持,远程培训的全面线上化管理。


  • 平安好医生:率先开通新型肺炎问诊专区,制定「3问3答」的线上问诊预防机制,为公众免费提供新型肺炎咨询、疫情防护指导服务。


  • 中国人寿:「国寿大健康」平台设立抗击新冠肺炎疫情健康服务专区,为用户提供免费在线咨询、心理关怀、防疫知识、自测早筛、疫情防御、疫情动态、电话咨询等多项服务。


  • 中国太保:推出「视频医生」线上服务,缓解线下医院因患者增多的压力问题,也为轻症患者看病提供了通道。


  • 安国保险经纪:保阁 APP 不断推进线上化营销、招募、培训、管理和经营等功能,为战疫提供便捷的工作途径。


  • 中国人保农险应急服务:线上投保,远程定损,同时进一步强化牲畜脸部识别、遥感作物识别,受损程度识别等技术。



打造体验管理闭环,强化企业应急能力


万众一心抗击疫情的背后,对于保险行业自身的发展来说,疫情的爆发一方面凸显了数字化企业或保险机构在紧急情况下的快速应变能力,比如平安、众安、微保等,精准捕捉客户需求,有针对性地打出多维度组合拳,提升客户体验,最小化疫情冲击。


另一方面,我们发现,保险行业在客户管理、员工管理和企业管理方面还有更大的上升空间。比如有些企业在短时间内暂未形成合力的应对策略,这些企业都可以通过调整管理方法,在合理的决策指导下快速实现弯道超车。以此次疫情为例,我们从全方位的闭环管理角度来提几点建议:


客户体验管理


服务需求聆听:在现有保单基础上,查看有没有特定的服务需求,以及在投保、理赔等交互环节上,哪些方面可以提升。


保险需求聆听:针对某一特定事件(例如此次疫情),客户自身有没有新增需求,是否需要给家里的老人小孩购买保险;具体想包含哪些责任、健康服务等。


事件相关型(保险无关)服务:查看哪些人对口罩、药物、快递、网上书籍等有特定需求。通过客户的反馈,积累更多的客户标签,丰富客户画像。


此外,保险公司可通过「问卷」等方式来积累客户信息,进而做一些产品服务改善、忠诚度管理等。


代理人体验管理


代理人需求聆听:在疫情期间,因代理人无法实地拜访客户,从而会引发收入降低、客户流失等方面的焦虑。公司应当建立有效的代理人需求反馈渠道,同时为代理人提供相应的技术支持,让这些人能够在线上与客户进行沟通。


代理人忠诚度管理:授权给代理人一定额度的积分赠送、服务赠送等,帮助他们在特殊时期维持客户关系;同时,企业还可在特殊时期为代理人提供更多线上培训,强化人才培育与管理。


公司内部管理


信息反馈闭环:很多公司产品开发过程相对封闭,很难充分理解快速变化的市场需求。因而,企业需要为开发人员提供更加便捷、开放的沟通及协作途径,让产品开发部门能够与一线市场部门快速进行信息交互,快速捕捉市场动态,第一时间调整产品开发方案,从而先人一步推出热门产品及服务。


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正确选择管理方法,提高业务管理效率


公司经营要有长远眼光。特别是对于保险公司这样具备庞大的部门体系和营销网络的经营主体而言,每一次市场营销活动、每一次产品全流程开发、每一个绩效考核模块都会牵连着大量的人力物力资源,都会影响数以万计的客户群体。


因此,保险公司更应当有一套科学高效的流程实时获取客户、员工的体验信息,从而让每一次决策都极具针对性,让有限的资源充分利用到能够创造价值的地方。


作者介绍

沈鹤龄  SAP 保险业首席顾问

沈鹤龄,目前担任 SAP 保险业首席顾问,拥有14年以上保险行业技术咨询与数字化转型的工作经验;曾经在 IT 战略规划、业务流程再造、物联网、机器学习、云计算等领域,为人保、国寿、中再、太平、保诚保险、苏黎世保险、瑞士人寿等国内外领先保险公司。







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