荟聚业内菁英,领读前沿趋势

HCM已老,HXM新生

本文作者:售前情报站 文章来源:售前情报站 2020-03-30 16:02

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1、从“人事管理”到“员工体验管理”


18世纪60年代,蒸汽机、煤、铁、钢等一系列技术革命兴起,引发了从手工劳动向动力机器生产转变的重大飞跃,也开启了资本主义工业化的进程。在企业生产规模迅速扩大的同时,出现了大量生产混乱、效率低下和劳资关系紧张的现象。工程师泰罗(Frederick Taylor)认为主要原因是管理部门缺乏合理的工作定额,工人缺乏科学指导。他通过科学分析人在劳动中的机械动作,研究出生产效率最高的“标准操作方法”,并以此挑选和训练工人、制定劳动定额和差别工资。“泰罗制”标志着科学管理体系的成立,“人事管理”(Personnel Management)也在随后诞生,有人形容,在实行泰罗制的工厂里,找不出一个多余的工人,每个工人都像机器一样一刻不停地工作。在随后的几十年,人事管理研究范围拓展至工业心理学、人际关系管理等。


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1954年,德鲁克在《管理的实践》中提出“人力资源有一种其他资源没有的特性:具有协调、整合、判断和思想的能力”,人力资源管理(Human Resource Management)不断成熟,并在实践中得到进一步发展,逐渐取代人事管理。模块化的HRM早期主要处理作业性、行政性事务,20世纪90年代开始逐步兴起的“战略人力资源”,关注人力资源管理如何为组织战略服务,思考HR如何转变为战略合作伙伴,倒逼人力资源组织与管控模式创新,产生了三支柱等管理模式。


随着第三次技术革命的爆发和成果深化应用,改变了人类社会的运作模式和思维方式,人的创造力也得以被快速实现和放大。传统人力资源管控模式已经难以管理员工、衡量产出和应对客户千变万化的需求,许多企业开始用人力资本管理(Human Capital Management)的思路进行人力建设,即综合人的管理与经济学的资本投资回报两大分析维度。与人力资源管理相比,人力资本管理更偏重关注人的可持续发展,重视通过培训和激励并重等多种“投资”手段来提高人的价值。


在当下企业数字化转型的浪潮下,SAP SuccessFactors发现,为了在数字世界取得成功,企业需要一支充满活力、积极进取的员工队伍,他们需要具备适应变化、有效管理压力和克服挑战的弹性,由此引入了员工体验管理--HXM(Human eXperience Management),这是新一代的人力资源解决方案,建立在HCM的基础上,并扩展它。在HXM的世界里,不止通过流程的运转来完成人力资源业务,通过激励和培训来拓展员工能力,更通过数字化的手段,让企业可以实时倾听员工与管理者的心声,感知员工工作的温度,抓住每一个当下有效激励员工,创造真正的实时动态、全员参与、和以员工为中心的体验,打造以人为本的企业文化,实现持续增长,基业长青。


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2、为什么员工体验越来越重要?


英国组织行为学教授琳达. 格拉顿(Lynda Gratton)在2018年开展了一次针对79个国家,1246位高管的调研,目的是了解现代企业面临最大的人力资源问题。调研结果显示首要问题就是:员工体验将会给企业带来巨大红利,而大量公司目前尚未捕获这些红利。


我们的企业已经开始重视“客户体验”,倾听客户心声,将客户引入相关决策,创造出客户喜欢的东西,以期提升客户价值产出。员工体验也是如此,试想,没有良好的员工体验,会有好的用户体验吗?可能有人会反驳,市场双方的“交易关系”与组织和员工间的“雇佣关系”毕竟不同。--雇佣关系依旧存在,但社会价值创造的方式已经改变。在工业化时代,组织追求的是效率最大化,员工贡献时间和标准动作,此时传统管理起着决定性的作用。而在数字化时代,组织追求的是效能最大化,价值的创造不只依赖于工作时间和流程操作,更是员工的创造力、想象力、自我驱动和热情,而这些并不能通过传统方式提升。


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那么,为什么人力资本管理所看重的培训和激励等投资员工的手段仍然不够呢?丹尼尔.平克(Daniel H. Pink) 在《驱动力》一书中提到,人的动力分三个层次,生物性驱动力,胡萝卜加大棒的外在动机,以及主导自我、学习和创造的内在动机。生物性的驱动在当前职场中已经失效,而胡萝卜加大棒的外在动机也逐渐失灵:首先,培训和奖励的效果往往是滞后的,并不能起到实时的激励作用。并且,在确定性的市场环境下,组织可以有着确定的中长期战略和稳定的执行与市场反馈,这个时候外在激励可以稳定地发挥作用。但在当前的环境下,“黑天鹅”频现,市场环境瞬息万变,组织发展也走向敏捷和迭代,行为和反馈不再有对应的确定关系,外在激励的作用也就逐渐失灵。彼得.圣吉(Peter M. Senge)在《第五项修炼》中提到,要解决现实世界中各种复杂棘手的问题,面临变糟剧烈的外在环境,组织应力求精简、扁平化、弹性因应、终生学习、不断自我组织再造,以维持竞争力,这是学习型组织真正内涵,而打造学习型组织的五项修炼之首就是自我超越的心态和价值观,这时,内在驱动成为创造价值的主要动能。而要想驱动内在动机,需要员工的有自主和专精投入,在良好的环境和体验里自我掌控工作,全身心投入事业,才能将价值创造最大化。正如杰克.弗朗西斯(Jack C.Francis)曾描述:“你可以买到一个人的时间,你可以雇佣一个人到固定的工作岗位,你可以买到按时或者按日计算的技术操作,但你买不到热情,你买不到创造性,你买不到全身心的投入,你不得不设法争取这些。”而这些我们买不到的热情、自我驱动和自我实现,恰恰才是组织的核心动力和竞争力的源泉。


2019年8月19日,181家美国顶级公司的首席执行官在美国商业组织 “商业圆桌会议”上联合签署了《公司宗旨宣言书》,决定是时候将公司的宗旨从纯粹的利润和股东转移到关注人,特别是关注公司的员工和客户。这个新定义更准确地描述了当今运营最佳的公司的运作方式:通过投资于其客户和员工队伍并使人成为业务中心。这预示着会有越来越多的组织重视并改进员工体验。正如SAP高管Greg Tomb提到的,“HCM本身已不足以满足员工的期望,是时候将HCM升级为HXM了!”


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3、开启HXM新生的旅程


根据盖洛普(Gallup)最近的一项研究,致力于员工体验提升的公司生产力提高了17%,营收增加了40%。然而,在满足员工体验方面,许多组织仍然无法做到。到底该如何全面提升优化员工体验呢?


设计员工体验的完整旅程


员工体验是员工与组织以及雇主品牌互动体验的总和,这种互动不是发生在某时某刻,而是自始至终贯穿于整个的职业生涯。与传统的人力资本管理不同,员工体验管理HXM尝试了解员工的需求,期望和烦恼,目的是设计一种体验,以在员工的工作环境中展示对员工的关怀。


SAP SuccessFactors 作为全球人力资本解决方案的领导者,秉承「以人为本」的设计理念,关注员工全生命周期的业务实现与员工体验。从作为潜在应聘者的第一次接触开始,通过SuccessFactors链接的全球超过4000家招聘网站,与组织建立联系,在沟通应聘的整个过程感受到企业的重视和诚意;新进员工从拿到录取通知开始,就启动了融入管理的过程,在入职前通过VR视角了解未来工作情况,认识领导和伙伴,提前进行熟悉工作和学习课程,并通过移动端轻松完成入职流程,等到入职第一天,新员工不会有陌生感,更像是回到了熟悉的家里;在试用期的每一周,员工通过数字化解决方案量身打造的“新手村”,从设立目标、学习技能,到工作反馈一步步“打怪升级”,在这一过程中得到获得感和成长感;员工在组织的整个生命周期内,都可以轻松自助服务,与同事互动,获得即时工作帮助和反馈,收到AI给出的能力提升和学习建议,在点滴中被关怀,感受绝佳的员工体验;HR和高管也能从系统中轻松发现隐藏的规律,提高效率,驱动组织发展,辅助决策,帮您运筹帷幄,决胜千里。员工体验的提升离不开科技的驱动,就像一杯香浓的咖啡离不开精湛的调制技艺,星巴克就是选用了SuccessFactors,打造了极佳的员工体验。


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感知业务数字背后的温度


你所认为的客户对你产品和服务的感受往往与实际情况相去甚远,员工体验也是如此!IT界有一句俚语:Eating your own dog food!指的就是使用自己产品,模拟客户视角充分体验用户感受,实时得到一手的反馈,而非被事后的数字欺骗。就像你需要运营数据Operation-Data(如成本、收入和销量等)洞察企业运营状况一样,你也需要体验数据Experience-Data来了解相关人员的感受及其成因。


SAP Experience Management 解决方案整合了体验数据和运营数据,通过倾听、理解和对X-data采取行动来缩小体验差距。倾听是关于从相关利益相关者和相关接触点收集经验数据的能力。Qualtrics通过一个平台,从所有渠道收集被反馈——电子邮件、网页、移动端、社交媒体、聊天机器人、评论网站、离线应用程序等等。理解是指找出造成经验差距的原因,并找出应对措施。Qualtrics通过对结构化和非结构化数据提供强大的分析来揭示隐藏规律和发现趋势。最后,行动是关于做出持续的改进,积极地影响你的利益相关者的体验。


在职场中,每个员工都有独一无二的个性,又我们能否真实触及到场景背后的情感,给予共情?SAP Qualtrics提供了一种灵活敏捷且强大的方法,通过和SuccessFactors无缝集成,将员工体验中的「What」和「Why」结合起来,组织能够时刻倾听员工心声,理解该做什么,然后采取行动,在员工的职业生涯中每时每刻推动突破,驱动更好的业务结果。


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构建积极的员工体验文化


华为公司基本法中指出:“资源是会枯竭的,唯有文化才会生生不息。一切产品都是人类智慧创造的。华为没有可依存的自然资源,唯有在人的头脑中挖掘出大油田、大森林、大煤矿”,可见企业文化对于组织发展的重要作用。


HXM的提升也不是一朝一夕之功,需要组织的承诺和长期投入,需要全公司的统一认识和行动,需要技术化的手段来执行落地,并持续收集反馈和改进。我们坚信,员工是企业的心跳,当员工在组织职业生涯的每一个节点都受到帮助,获得指引,感到被重视,获得美妙的体验,给予足够的空间去奋斗,他们将为了组织的战略目标全力以赴!


“If you want to build a ship, don't drum up the men to gather wood, divide the work and give orders. Instead, teach them to yearn for the vast and endless sea”


-Antoinede Saint-Exupery


如果你想造一艘船,不要急着让人收集木材、分配任务和发布指令,而是要激发他们对浩瀚远洋的渴望。


——圣·埃克苏佩里 《小王子》


作者介绍


于少华(Allan Yu)  SAP资深方案架构师

于少华先生有多年的数字化转型和管理咨询经验。在加入SAP以前,曾服务于IBM全球企业咨询部和怡安翰威特咨询,从事数字化解决方案设计、实施和管理咨询工作。


吴洁  SAP资深方案架构师

主要负责SAP SuccessFactors解决方案的业务发展工作,拥有丰富的人才管理建设经验,致力于通过云计算、大数据、机器学习等创新技术,结合行业洞察,帮助企业提升人才管理水平和实现企业数字化转型。


黄薇(Vivian Huang)  SAP资深方案架构师

拥有15年人力资源建设经验,擅长员工招聘、人才盘点、目标绩效、继任发展等人才管理领域,在HRIS系统、项目交付和系统实施方面有丰富的经验,深入参与过多家大型企业的人力资源信息化建设与人才管理项目。曾服务过华为,法液空,WPP、艾默生等公司的HR信息建设项目。




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