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Hello,Coresystems!——初探C/4HANA Field Service Management 现场服务管理云方案

本文作者:Haytham Xu许聚龙 文章来源:

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相信大家无论作为个人还是企业,都有过购买设备并联系厂家安装、维护(维修)的经历。大家可能会遇到过一些问题,比如:在提供服务的工程师上门之前,无法知道TA是谁,以及具体什么时候能到。我自己就有过一次糟糕的体验,前段时间在某大型家电线下实体店购买了某国际大品牌洗衣机与冰箱。在配送当天,需要作为客户的我来协调配送与安装技师的上门时间,但是二者均没有按照约定时间到来,经过反复催促,最后在约定时间的3.5小时后才完成,严重打乱了我后续的安排。最后的签收与检查清单等,也都是纸质文件。对我而言,这一切是一场糟糕至极的体验。而这个服务场景,正好是Coresystems的产品FSM(Field Service Management Software)可以充分体现自己强大功能的舞台。

 

Coresystems AG成立于2006年,以其核心产品FSM服务于世界各个国家,截至2015年全球已有8个分部。


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2018年6月被SAP收购,纳入了SAP C/4HANA五朵云的服务云中的Field Service Management现场服务管理(简称FSM)。作为 “智慧企业客户体验”案例的一部分,FSM在2018年下半年举办的SAP NOW,云栖大会,HUAWEI CONNECT等展会上也频频亮相。

 

发展到今天的FSM,功能已十分丰富。除了核心模块“现场服务”,还加入了“众包服务”、“自助服务”、“物联网”、“整合”等强大的模块,并严格遵守GDPR欧盟《通用数据保护条例》

 

由于篇幅有限,我将简单介绍主要模块的功能,然后聚焦到FSM的核心模块“现场服务“。

 

现场服务”(Field Service):FSM的核心与根基,具有极高的抽象性,除了标准的工单生成、委派、到场服务外,FSM在各流程都实现了高度的可配性,使它能够制定出几乎大部分的实际场景。

 

“众包服务”(Crowd Service):也就是官网上花了突出版面介绍的又一个核心模块,Crowd Service。众包服务允许系统内甲乙两公司彼此之间缔结合作关系,即甲公司可以将服务工单分发给乙公司的工程师来完成。该模块可以在短时间拓展公司服务的地理覆盖面积,并在用人高峰期通过分发工单减少客户等待时长,极大的优化用户体验。

 

“自助服务”(Coresystems NOW):Coresystems NOW是新推出的客户自助服务模块,支持7x24客户在线自助服务,只需扫描设备上二维码即可获取相应设备的资料,并找到常见问题的说明与解决方式,同时可以通过NOW提交服务工单申请。

 

整合”(Integrations and Cloud):FSM支持通过Cloud Connector或REST API与SAP现有系统(ERP、CRM等)进行打通,实现整合。



好了,我们现在聚焦到“现场服务”模块。作为FSM的根基,“现场服务”实际上是很多功能的集合,我将从系统角色,核心概念以及一个场景案例带大家认识感性地去认识FSM。

 

系统角色

 

FSM里有以下四种角色:

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·      客户:现场服务提出者,可以通过打电话给调度员或通过NOW模块自助产生工单。

·      调度员:维护系统各种主数据,创建工单,分发工单给工程师。

·      工程师:接收工单并到客户现场进行服务。

·      管理人员:可以通过数据可视化模块查看系统内数据分析与报告。

 

业务概念,系统部分核心名词

 

这些名词其实并不是FSM独创的,任何成熟的带有服务模块的CRM系统,比如SAP CRM和SAP Cloud for Customer中都存在这些概念。


Skills(
技能):Skills是FSM里最根基的组成,几乎所有其他对象都可以绑定一个或多个Skills。Skills可以在对应模块自定义添加。这个词的范围很广,可以是真实的工程技能如:电工、机械工程;也可以是类似语言、性格等软技能。

·      Service Call(服务呼叫):调度员在WEB端创建的服务工单即是一个“服务呼叫”。服务呼叫创建完即会生成一个Activity与之对应,Activity的来源有很多,服务呼叫是其中之一。

·      Activity(活动):Activity是FSM最常见的的基本单位,Activity一般由调度员创建,是系统内任务的最小单位。

 

 

最后,我们开始现场服务的场景案例

先来认识一下我们使用FSM提供服务场景案例的3位主人公。

 

·      客户:绿野种子集团的生产主管曾海瑞

·      调度员:蓝天机器人公司李莉

·      工程师:蓝天机器人公司李晓刚

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由于旧机械臂的产能无法满足快速增长的市场需求,曾海瑞向蓝天机器人公司采购了一批性能更强的“机械臂系9”,现在他需要专业的工程师来安装机械臂,于是他拨打了服务热线,提出了自己的服务需求。

 

调度员李莉接到了曾海瑞的电话,在FSM中创建了一个新的“服务呼叫”:

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并完善基本数据(客户信息、服务时间等):

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结束通话后李莉查看当前工程师工作计划表,发现技师李晓刚的时间与技能情况十分适合该工作:

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于是便将该“服务呼叫”(工单)拖拽到李晓刚的行程表中,系统自动检测技能匹配情况,验证成功后,李莉点击“发布”,将工单推送给李晓刚:

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调度员李莉工作结束。

李晓刚这时手机会收到含有工作信息的短信提醒:

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于是他打开手机app查看到此次工作内容:

 

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核对信息后,李晓刚点击屏幕底部的“接受”按钮,确认了这次任务安排:


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到了曾海瑞预约安装当天,曾海瑞将收到一个链接,打开后可以实时显示李晓刚的位置信息:

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李晓刚到达现场后,在FSM终端的协助下开始了安装工作:

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工作完成后,李晓刚将终端交由曾海瑞打分评价,并签字确认,该次现场服务结束。

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以上就是一个简单的“现场服务”流程演示。看到此处,我想读者应该已经能够大致知道FSM是什么,以及如何运行的了。

 


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